Top Standard Prozesse in Dynamics 365 Sales

Standard Prozesse in Dynamics 365 Sales

In Microsoft Dynamics 365 Sales sind mehrere Standardprozesse integriert, die speziell für das Management von Verkaufsprozessen und Kundenbeziehungen entwickelt wurden. Diese Standardprozesse helfen dabei, den gesamten Verkaufszyklus zu verfolgen, von der Kundengewinnung bis zum Abschluss eines Verkaufs. Hier sind einige der wichtigsten Standardprozesse, die in Dynamics 365 Sales enthalten sind:

Lead Management

Lead Definition: Ein Lead ist im Kontext von Sales und Marketing ein potenzieller Kunde oder Interessent, der noch nicht als qualifizierter Kunde betrachtet wird, aber möglicherweise Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung zeigt. Der Lead stellt in der Regel die erste Stufe im Verkaufsprozess dar. Leads können durch verschiedene Quellen und Aktivitäten generiert werden, z. B. durch Marketingkampagnen, Messen, Online-Anmeldungen, Empfehlungen oder direkte Anfragen.

Dynamics 365 Sales führt den Lead durch einen definierten Prozess: 1. Lead Erstellung Eingang von Kontaktdaten z.B. über eine Website, eine Kampagne,Messe oder Empfehlung. Der Lead wird mit allen verfügbaren Daten in Dynamics 365 angelegt. 2. Lead Anreicherung Ergänzen durch weitere Daten, die recherchiert oder direkt abgefragt werden. Hierzu gehören Unternehmens-Informationen, Interessen. Auch die Prüfung von Dubletten ist Teil dieser Phase. 3. Lead Qualifizierung Bewertung oder Scoring. Budget und Bedarf des Kunden. In welchem Zeitrahmen soll gekauft werden? Wer ist Entscheidungsträger? 4. Lead-Bewertung Treffen einer Entscheidung. Es besteht kein Interesse, kein Budget oder anderes Ausschluss-Kriterium -> Lead Disqualifizieren oder Lead ist aussichtsreich -> Qualifizieren (an Opportunity überführen) 5. Opportunity Übergabe Übergabe an Vertrieb zur weiteren Bearbeitung. Beginn des Angebots- und Verkaufsprozesses.    

Opportunity-Management (Verkaufschancen)

Eine Opportunity (deutsch: Verkaufschance) ist ein konkreter, qualifizierter Verkaufsfall mit realer Abschlusschance. Sie beschreibt eine klar umrissene Kaufabsicht eines Kunden (Account/Kontakt) für ein bestimmtes Problem/Bedürfnis – mit erwartbarem Umsatz, Zieltermin und definierten nächsten Schritten. „Hier arbeitet der Vertrieb aktiv an einem Abschluss.“
Eine Opportunity entsteht entweder direkt nach der Lead Qualifizierung oder direkt, wenn der Kunde z.B. konkret eine Anfrage stellt und ist Teil der Standard Prozesse in Dynamics 365 Sales.

Sie verfolgt folgende Zwecke:

• Steuerung des Vertriebsprozesses
  In welcher Phase befindet sich der Verkaufsprozess – Bedarf konkret beschrieben, Angebot schon beim Kunden, Rückfragen des Kunden etc.

• Umsatzprognose
  Wie viele Opportunity sind kurz vor dem Abschluss. Wahrscheinlichkeit der Abschlüsse usw.

• Kollaboration
  Abstimmung mit Marketing, Pre-Sales, Consulting, Partnermanagement oder Produktion

• Reporting
  Vergleich gewonnener und verlorener Opportunities. Umsatz-Auswertungen.
  Gründe für verlorene Aufträge

Eine Opportunity enthält die zugehörige Firma und den primären Kontakt Sie beschreibt das Thema bzw. den Use Case sowie den Geschäftsanlass inklusive Herkunft/Kampagne und führt den erwarteten Betrag (idealerweise aus den Produktpositionen berechnet) sowie das voraussichtliche Abschlussdatum auf. Die aktuelle Phase/den Status entlang des definierten Sales-Prozesses wird mitsamt stufenbasierter Wahrscheinlichkeit festgehalten und dokumentiert.  Stakeholder, bekannte Wettbewerber und Risiken werden aufgenommen und immer den nächsten konkreten Schritt inklusive Datum.

Folgende Phasen werden in der Regel im Lebenszyklus einer Opportunity durchlaufen.

1. Einstieg / „Qualify“

Ziel: Sicherstellen, dass es sich um eine echte Verkaufschance handelt.
Typische Inputs: Qualifizierter Lead oder direkte Anfrage eines (Bestands-)Kunden.
Kernaktivitäten:

• Erstgespräch/Discovery, grobe Use-Cases und Schmerzpunkte verstehen

• Entscheider/Beteiligte identifizieren (Champion, Economic Buyer)

• Budgetrahmen, Timeline, kaufmännische Rahmenbedingungen prüfen
  Wichtige D365-Felder/Artefakte: Firma, primärer Kontakt, Betreff/Thema, voraussichtliches Abschlussdatum, geschätzter Betrag (manuell oder über Produktpositionen), Herkunft/Kampagne.
  Exit-Kriterien (DoD):

• Kaufmotiv, grober Scope und Zeitfenster bestätigt

• Stakeholder benannt, nächster Schritt mit Datum geplant

• Opportunity sauber angelegt; Forecast-Kategorie/Phase gesetzt

2. Entwicklung / „Develop“

Ziel: Lösung und Mehrwert belastbar machen, Deal-Plan aufsetzen.
Kernaktivitäten:

• Tiefere Discovery (Prozesse, Anforderungen, Fit/GAP)

• Stakeholder-Map, Buying-Center, Entscheidungsprozess modellieren

• Value Case/ROI, grobe Architektur, ggf. PoC/Trial planen

• Produktkatalog & Preisliste wählen, Positionen skizzieren
  D365-Artefakte: Notizen/Dateien, Aufgaben/Termine, Stakeholder, Wettbewerber, erste Produktpositionen.
  Exit-Kriterien:

• „Mutual Action Plan“ (beidseitiger Zeit- & Aufgabenplan) steht

• Entscheidungs- & Beschaffungsprozess dokumentiert

• Grober Scope + Budgetkorridor abgestimmt

3. Angebotsphase / „Propose“

Ziel: Formalisieren und anbieten.
Kernaktivitäten:

• Angebot(e)/Quote(s) erstellen, Umfang & Preise finalisieren

• Interne Freigaben (Discount, Legal, Datenschutz) einholen

• Angebot präsentieren, Offene Punkte/Einwände sammeln
  D365-Artefakte: Quote(s) verknüpft zur Opportunity, Produktpositionen vollständig, Gültigkeitsdatum, Anhänge/Präsentationen.
  Exit-Kriterien:

• Verbindliches Angebot versendet & terminiert präsentiert

• Entscheidungslogik/Scorecard gepflegt, Einwände dokumentiert

• Nächster verbindlicher Schritt (z. B. Vertragsreview) terminiert

4. Verhandlung / „Negotiate“

Ziel: Einwände klären, Konditionen finalisieren, Commitment sichern.
Kernaktivitäten:

• Preis-/Scope-Verhandlung, Kompromisse dokumentieren

• Juristische Prüfung (MSA/DPA/AVV), Beschaffungsportal, Referenzen

• Business Case final bestätigen (Risiken/Mitigations)
  D365-Artefakte: Angebotsversionen, genehmigte Rabatte, rechtliche Anhänge, Wettbewerbs-Infos.
  Exit-Kriterien:

• „Commit“ erreicht (mündlich/schriftlich) oder klare Ablehnung

• Bei „Gewonnen“: unterschriebene Order/Vertrag vorliegend

• Bei „Verloren“/„No Decision“: Verlustgrund & Wettbewerber gepflegt

5. Abschluss / „Close“

Ziel: Sauber abschließen und übergeben.
Kernaktivitäten (Won):

• Opportunity Gewonnen, Folgeobjekte: Order, ggf. Projekt (Project Operations) oder Work Order (Field Service), anschließend Invoice

• Handover an Delivery/CSM inkl. Kickoff, Ziele & Erfolgskriterien
  Kernaktivitäten (Lost/No Decision):

• Grund kategorisieren (Preis, Timing, Fit, Wettbewerb, Priorität)

• Lessons Learned, Nurture-Plan/Reminder anlegen
  D365-Artefakte: Abschlussstatus, tatsächlicher Umsatz, Folgeobjekte, Handover-Notizen.

 

Der Opportunity-Prozess ist flexibel: Er kann je nach Branche, Auftragsvolumen und Unternehmen kurz oder sehr ausführlich sein.

• Kleine, einfache Deals (z. B. < 10 k €): wenige Schritte – prüfen → anbieten → abschließen. Wenige Pflichtfelder, schnelle Entscheidung.

• Mittlere Deals: zusätzliche Klärung von Bedarf und Nutzen, formales Angebot, Termin für den nächsten Schritt, ggf. Wettbewerbsvergleich.

• Große/komplexe Deals (z. B. > 50–100 k €) oder stark regulierte Branchen: mehr Prüfungen (Recht, Datenschutz, IT-Sicherheit), ggf. Testphase, mehrere Angebotsrunden und Verhandlungen.

• Unternehmensgröße: Mittelstand nutzt oft einen schlanken Standard-Prozess; Konzerne arbeiten mit klaren Freigaben (Vertrieb, Finanzen, Recht) und genauer Nachverfolgung von Aufgaben und Terminen.

Merksatz: Kleiner Deal → kurzer Prozess. Großer Deal → mehr Prüfschritte.
In Dynamics 365 Sales lässt sich das über separate Prozessabläufe je Dealgröße, Pflichtfelder pro Phase und einfache Freigaben abbilden – so schlank wie möglich, so gründlich wie nötig.

 

Kunden- und Account-Management

Zu den Prozessen in Dynamics 365 Sales gehört natürlich der Kunden-Prozess. Zuerst werden neue Datensätze angelegt, dann sauber ergänzt, eingeordnet und laufend gepflegt. So bleibt das CRM aktuell und nutzbar für Vertrieb und Service.

1. Anlegen

• Gleich zu Beginn: Owner (zuständige Person/Team) setzen, ggf. Territory und Parent Account (Muttergesellschaft)
• Quelle: Import, Webformular, Integration oder manuell.

Danach folgt die inhaltliche Pflege – möglichst früh, damit alle späteren Schritte auf guten Daten basieren.

2. Anreichern & Prüfen

Stammdaten ergänzen: Adresse, Branche, Website, Telefon, Unternehmensgröße.

Dublettenprüfung:

Account: Name + Firmendomäne
Kontakt: Vorname + Nachname + E-Mail

Ergebnis: ein sauberer, eindeutig identifizierbarer Datensatz.
Jetzt werden die Datensätze so gekennzeichnet, dass ihr sie schnell filtern und priorisieren könnt.

3. Klassifizieren

Account: Typ (Kunde/Interessent/Partner), Segment (A/B/C), Branche.
Kontakt: Rolle/Funktion (Entscheider, Nutzer, Einkauf), Sprache, Kontaktpräferenzen.
Im nächsten Schritt stellt ihr die Beziehungen her – wer gehört zu wem und wer ist der Hauptansprechpartner?

4. Beziehungsmanagement

Am Account den primären Kontakt festlegen.
Weitere Kontakte mit Rollen verknüpfen (z. B. Entscheider, Anwender, Berater).
Hierarchien abbilden: Mutter-/Tochterunternehmen, Standorte (Parent/Child-Accounts).
Alle Interaktionen landen zentral – so sieht jeder sofort, was zuletzt passiert ist und was als Nächstes ansteht.

5. Kommunikation & Historie

Timeline: E-Mails, Termine, Anrufe, Notizen, Dateien.
Immer pflegen: Nächster Schritt + Datum (z. B. Rückruf, Angebot senden).
Rechtliches und Präferenzen sind Pflicht – und schützen euch vor Fehlern im Versand.

6. Datenschutz & Präferenzen

Opt-in/Opt-out pro Kanal (E-Mail, Telefon, SMS), „Nicht kontaktieren“-Flag.
Nachweise/Einwilligungen (DSGVO) hinterlegen und aktuell halten.
Zum Schluss sorgt ihr dafür, dass Daten langfristig verlässlich bleiben – lieber pflegen als später aufräumen.

7. Datenqualität & Pflege

Mergen von Dubletten; veraltete Datensätze eher inaktiv setzen statt löschen.
Adressen vereinheitlichen (Straßenschreibweise, Postleitzahl).
Regelmäßige Reviews: unvollständige Felder, inaktive Kontakte, Hard-Bounces.
Ein paar Dinge laufen im Hintergrund mit – Zugriffsrechte, Sichten und kleine Automatismen.

• Sicherheit & Zuständigkeit

  • Zugriff über Owner, Teams/Business Units, Territories („so wenig Rechte wie nötig“).

• Sichten, Dashboards & Automationen

  • Listen für A/B/C-Kunden, „Accounts ohne Kontakte“, inaktive Datensätze.

  • Hinweise bei Dubletten, Pflichtfelder je Datensatztyp, Benachrichtigungen (z. B. Rollenwechsel, Hard-Bounce).

Kernfelder (Kurzreferenz)

• Account: Name, Firmendomäne, Adresse(n), Branche, Größe, Parent Account, Territory, Owner, primärer Kontakt.

• Kontakt: Name, E-Mail(s), Telefon(e), Funktion/Abteilung, zugehöriger Account, Sprache, Kontaktpräferenzen, „Nicht kontaktieren“-Flags.

Aktivitäten-Management

In Dynamics 365 sind Aktivitäten alles, was du tust oder planst: Aufgaben, Telefonanrufe, E-Mails, Termine/Meetings (auch Teams) – sie hängen an der Timeline eines Datensatzes (z. B. Account, Kontakt, Opportunity) und machen Arbeitsschritte sichtbar.

Was ist wichtig an Aktivitäten?

• Haben immer: Betreff, Bezogen auf (Regarding), Besitzer, Fälligkeitsdatum/Start, Status (Offen/Erledigt/Abgebrochen), Priorität.

• Teilnehmer je nach Typ (z. B. Anruf: Anrufer/Angerufener; Termin: Organisator/Teilnehmer).

• Timeline zeigt alles chronologisch; Notizen erscheinen dort, sind aber technisch keine Aktivität.

Standardprozess in 6 Schritten

1. Planen – kurzes Ziel definieren

• Was ist der Zweck? (z. B. „Rückruf zum Angebot“)

• Welches Objekt ist „Bezogen auf“? (Account, Kontakt, Opportunity)

2. Anlegen – so wenig wie nötig, so viel wie hilfreich

• Betreff klar („Rückruf: Angebot für D365 Sales“)

• Bezogen auf setzen (damit es in der richtigen Timeline landet)

• Fälligkeit/Start, Besitzer, Teilnehmer (bei Termin/E-Mail)

• Optional: Priorität, Kategorie/Typ, kurze Beschreibung

3. Ausführen & protokollieren – Ergebnis festhalten

• Nach dem Call: Ergebnis/Notiz (z. B. „Budget bestätigt, Angebot bis Fr.“)

• Bei E-Mail: über Outlook/Teams nachverfolgen, Anhänge übernehmen

• Bei Termin: Teilnehmer und Dauer stimmen?

4. Nachverfolgen – immer einen nächsten Schritt setzen

• Neue Aufgabe für Follow-up (z. B. „Quote senden“, Fällig: 2 Tage)

• Bei größeren Deals: Nächster Schritt + Datum in der Opportunity

5. Abschließen – sauberer Status

• Erledigt mit kurzer Abschlussnotiz

• Abgebrochen nur, wenn wirklich hinfällig (sonst verschieben mit Plan)

6. Auswerten – sichtbar machen, was passiert

• Listen/Dashboards: Aktivitäten offen heute/diese Woche, Überfällig, letzte Kundenberührung

• Kennzahlen: Aktivitäten je Phase, Antwortzeiten, Call-to-Next-Step-Quote